Чарджбэк позволяет клиенту банка вернуть деньги, потерянные из-за ошибки онлайн системы или если получатель средств отказывается выполнять условия соглашения в полной мере. Чтобы процедура чарджбэка была одобрена, нужно пошагово выполнить условия, написанные платежными системами Виза или Мастеркард. На совершение всех действий, предусмотренных инструкцией, отводится определенный срок. Чарджбэк в Сбербанке имеет нюансы, которые отличаются от общих условий платежных систем. Это следует учитывать, если нужно оформить запрос на chargeback на карту. Банк не имеет права отказывать клиенту в процедуре, но может это сделать, если условия подачи заявления не выполнены.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк – это процедура, которая позволяет вернуть деньги в следующих случаях:
- платеж был совершен по ошибке;
- оплаченный товар не дошел до получателя;
- оплаченная услуга не была оказана;
Chargeback – дополнительная защита платежных систем Visa и Mastercard, сделанная таким образом, чтобы владелец карты мог отменить платеж в случае, когда он не получил оплаченный онлайн товар или услугу.
Условия выполнения чарджбэка
Есть список причин, по которым можно запросить chargeback:
- при оплате покупки онлайн система сделала двойное списание;
- интернет-магазин не доставил товар;
- полученная продукция не соответствует заявленным в онлайне параметрам;
- товар доставлен не полностью;
- услуга не оказана в полной мере;
- банкомат не выдал списанную с карты сумму денег.
В такой ситуации банк принимает оформленные заявления на chargeback, а результат процесса зависит от поданных доказательств клиента.
Как сделать чарджбэк
Каждый пользователь карт Visa и Mastercard может подать заявку в банк, чтобы вернуть потерянную сумму денег. Неважно, услугами какого банка пользуется потребитель.
Прежде чем запрашивать проведение чарджбэка, нужно попытаться решить вопрос с получателем средств самостоятельно, вживую или в онлайне. Если добиться результата не удалось, выполняется пошаговая инструкция:
- Собираются доказательства, что chargeback обоснован.
- Подается заявление с доказательствами. Чтобы его приняли, придется подтвердить, что была сделана попытка решить вопрос самостоятельно.
Этот способ не работает в случае мошенничества. Платежная система удовлетворяет запрос чарджбэка, если проблема возникла с официальным онлайновым поставщиком товаров или услуг. В случае мошенничества, когда передача денег происходит добровольно, доказать обман не получится.
Список документов, которые нужно подать для решения вопроса в пользу клиента:
- документы с почтового отделения и от курьерской службы, если речь идет о доставке;
- скриншоты, распечатки диалога в онлайне с продавцом или поставщиком услуг, сделанные во время согласования сделки;
- фотографии;
- квитанции;
- договоры.
Сроки чарджбэка
Сроки подачи заявления на chargeback после совершения оплаты устанавливают платежные системы. Владельцы карты Visa могут обратиться в банк в течение 180 дней. У Mastercard этот срок составляет 120 дней.
По истечению этого срока у владельцев карт Виза и Мастеркард есть еще 360 и 420 дней соответственно. Но при обращении в этот период придется указать причину, почему клиент не подал заявку раньше.
Общее время обращения за возвратом средств составляет 540 дней.
Особенности чарджбэка в Сбербанке
Сбербанк установил свой срок подачи заявления на возврат денег. Период составляет 60 дней с момента совершения платежа. Если клиенту Виза или Мастеркарда необходимо оформить заявление после этого срока, следует обращаться в арбитраж международной платежной системы, так как этот срок банк установил самостоятельно. Для обращения нужно пользоваться отдельной инструкцией.
Банк выполняет чарджбэк, если причиной обращения является следующее:
- владелец карты не совершал платеж. Операцию провело другое лицо;
- транспортная компания доставила товар без документации;
- клиент не получил заказ;
- продавец изменил стоимость товара или услуги без уведомления покупателя;
- с карты списываются средства без ведома владельца;
- исполнитель предоставил услугу не в полном объеме;
- продавец отправил недоукомплектованный товар;
- продукт или услуга не соответствуют написанным параметрам.
В этом случае сотрудник Сбербанка обязан принять и рассмотреть заявления на chargeback. Банкротство компании продавца или фирмы, предоставляющей услуги, не является причиной, чтобы не оказать клиенту помощь в вопросе. Мошенничество не входит в список причин.
Как подать заявление на чарджбэк в Сбербанке
Подать запрос на чарджбэк можно в офисе или онлайн кабинете. Заявка принимается на сайте в разделе обратной связи.
Чтобы оформить заявку на выполнение возврата, нужно выполнить следующие шаги:
- назвать причину, по которой требуется чарджбэк в Сбербанке;
- указать обстоятельства, при которых был совершен платеж и куда ушли деньги;
- предоставить в Сбер документы, фото, видео или скриншоты для доказательства.
Оформлять заявления нужно так, как это указано на сайте Сбера, иначе его не примут и деньги не вернут.
Когда заявка в онлайн кабинете или отделении банка подана, сотрудник направляет его в офис платежной системы на рассмотрение. После этого у получателя средств есть 30 дней для ответа.
Если обстоятельства, с которыми клиент пришел в банк, подтверждаются, или получатель не выходит на связь в течение предоставленного срока, деньги возвращаются на карту владельца, откуда они были списаны.
Что делать, если Сбербанк отказывает в возврате
Есть несколько причин, по которым Сбербанк может отказаться принимать оформленную заявку на возврат средств:
- некомпетентность сотрудников. Люди редко обращаются в банк с этим вопросом;
- нежелание заниматься проблемой. Организация чарджбэка требует много времени и усилий. Проще оставить услугу неоказанной и не возвращать деньги;
- не каждый сотрудник Сбербанка имеет право решать этот вопрос. Причиной отказа может стать отсутствие такого в отделении банка;
- неправильное оформление заявления. В этом случае сотрудник Сбера звонит владельцу карты по оставленному номеру, указывает на проблему и помогает ее решить;
- недостаточный объем документов, которые доказывают, что возврат обоснован.
Если банк ответил отказом на запрос возврата средств, есть пошаговый вариант решения проблемы:
- Оформить письменное обращение с вопросом к руководству отделения.
- Запросить проверку в Роспотребнадзоре или в Центробанке России.
- Написать письмо с претензией в филиал платежной системы в регионе.
Чарджбэк – защитный механизм платежных систем, который помогает владельцам карт уберечь свои деньги. Знание нюансов процедуры позволяет избежать проблем с недобросовестными сотрудниками Сбербанка и повышает шансы на положительное решение вопроса. А если в процессе возникла проблема, всегда можно написать в кабинет куда-нибудь повыше.
